公司經營 ・ 更新於 2022-05

旅途中，親友往生的時候該怎麼處理

這輩子最好都不要碰到，但碰到你最好懂怎麼做。

終於告一段落了。回想接到領隊回報的當下，一切都還是如此不真實。

從業超過 15 年，國內外發生大小事件、疑難雜症、求醫問診的比比皆是。但碰到人在旅途中「走」的，這還是頭一次。

即便是非當事者家屬，至今對我來說仍覺得像做一個惡夢，這麼不真實。睡醒喘一口氣，以為是場夢，什麼都沒發生——但他就是發生了。連我這樣在旁的協處理者都是這樣了，更何況當事者家屬呢。

記得一位家屬說：「這是真的嗎？我昨天還在家聽你說澎湖怎麼樣，但此刻，我才驚覺我人在澎湖了。」聽完真的鼻酸；但令人心酸飆淚的內容，我們不便多談。

這次主要跟大家分享，旅遊途中，親友往生的時候該怎麼處理。這次發生的地點就在澎湖，所以就以澎湖的處理方式做例子；國內各地可以同理，也許細節稍有不同，但大致流程不會差太多。以下從旅行社人員的角度切入，分兩個面向說明。

現場人員：從叫救護車到製作筆錄

事發的第一時間，最重要的就是打電話叫救護車。同時確認現場有沒有可以先進行急救處置的人或物——如同電影裡空姐常喊「請問機上有沒有醫生」。至於現場人員能不能提供緊急處置，牽扯太多訓練、經驗、有無證照、有沒有處置不當等問題，這裡跳過不述；叫救護車的同時，如有醫護人員教導簡單的急救方式，依指示盡力執行。

接著，快速了解病人狀況（病史、用藥、緊急聯絡人等）。若同團沒有家屬，要即刻與家屬聯繫，以便後續向救護人員說明；若有家屬在現場，務必陪同前往醫院，因為可能要簽很多你不想簽的東西，而這些只有家屬能簽。

領隊與導遊則分工：一位帶團體繼續行程，另一位陪同送醫。

當最壞的結果發生、急救無效時，醫生會告知家屬並徵求同意，才會開立死亡證明。死亡證明非常重要，沒有這張，後續什麼都無法進行。但有時候家屬對死因有不同意見，這時候就需要先相驗（稍後再說）。

確認死亡後，要請生命禮儀業者接手。醫院不會推薦任何殯葬業者，會請家屬自己找；詢問警察也是一樣的回答，主要是避免爭議與罰則。

此時現場人員能做的已有限，儘快把狀況告知旅行社負責的同仁，讓負責的同仁接手後續。最後，為避免對死因的爭議，警察可能會要求 2–3 位人員製作筆錄；現場人員協助完成後，就回到原本的旅遊行程，換後續處理人員接手。

後續處理人員：協助家屬跑完所有程序

接到現場回報電話後，要即刻和家屬確認前往處理的人數，準備預訂機票、住宿、交通。預抓的停留時間不一定，短則 1 天、長則 3 到 5 天——因為關係到家屬了解過程、相驗時間安排、文件申請、大體運送或火化等時間，天數需估得寬鬆。這次預估至少 3 天。

聯繫好家屬、訂好班機前往後，依序確認幾件事：

• 安排當地交通（會頻繁使用）。
• 生命禮儀窗口：請家屬提供窗口，確認現場已有人接手並聯繫完成。這部分一定會很混亂，因為家屬沒有預期，甚至沒討論過或購買生命契約，需要耐心協助。

有無死亡證明，處理方式完全不同：

• 無死亡證明：需等待檢察官、法醫安排時間刑事相驗。如無目視外傷，會牽扯到解剖；相驗前大體都不能移動，也不能安排其他動作。
• 有死亡證明書：家屬可決定當地火化或運回台灣。運回台灣只能船運送高雄（飛機不收），且須安排移動冰櫃或入殮棺木，否則船公司不收。

當家屬抵達澎湖後，需協助進行：

• 前往殯儀館，確認往生者身分。
• 前往醫院，開立診斷證明書與醫療病歷。
• 前往警局，了解過程、確認是否有爭議、是否需要重新刑事相驗。
• 與殯葬業者溝通後續事項。

這裡要特別注意：殯葬業者也分地域區域，就像旅行社有組團社和地接社一樣。家屬找的生命禮儀人員可能會就近找當地的對接窗口，因此家屬在當地遇到的人員，並非在台洽談的那位。所以過程中，旅行社與家屬、生命禮儀公司、當地殯葬業者，四方溝通非常重要——盡可能確認再確認、交接再交接，避免誤聽或沒重複確認，造成更多錯誤與二次傷害。

這次的安排是運送大體回台灣，要準備印章及往生者戶口謄本，交給當地業者安排船運；抵達台灣後，由台灣的生命禮儀公司接手後續。

總之，後續人員主要要做的就是協助家屬：在一片慌亂中，讓家屬不必擔心所有行政事務、交通、聯繫、安排，讓家屬可以順順地完成所有程序、文件沒有遺漏。這也是旁人唯一能做，也是對家屬最大的幫助。

看起來很短，其實很重

以上大概過程的敘述看起來很簡短，但為了完成這些流程所花的心力，遠超過字面。舉例來說，「請生命禮儀的業者接手」這一句話，代表的是：

1. 家屬需要聯繫所有家人，確認往生者有無生前契約或配合的生命禮儀公司（光解釋一次就心痛一次）。
2. 若沒有認識的，要盡快搜尋合適的生命禮儀公司或葬儀社（不只 Google，還要一間一間打電話問處理方式）。
3. 找到後，要確認當地聯繫人，並提供給現場人員。

光是這一句，從當天告知家屬到最後確認並提供給現場人員，來回聯繫溝通、詢人找人到確認，就花了約 4 個小時——更何況還有其他那麼多步驟。想想這段時間家屬無助、不確定、恐慌的心情，就知道有多焦慮了。

以上就是發生死亡事件後，旅行社人員要做的措施。更多細節不多贅述，只希望大家都能出門順順利利、回來平平安安，不要碰到。

本文由 iTour 痞客邦文章〈單程旅行社－死亡處理案例〉（2022-05-25）搬運整理。內容為經驗分享，實際法規與流程以主管機關規定為準。